minds

Divisi Jasa Integrasi Teknologi (JIT) merupakan salah satu unit bisnis dalam PT. INTI yang bergerak dalam bidang jasa integrasi teknologi yang meliputi kostumisasi sistem dan penjualan produk mandiri PT. INTI. Produk-produk yang sudah memasuki pasaran antara lain adalah Network Management System, Fault Management System keduanya merupakan produk kastemisasi perangkat lunak. Di sisi perangkat keras produk-produknya meliputi General Purpose Agent, IMTE, IMDE, rectifier, rack and cabinet dan lain-lain.

Untuk menjadi mitra terpercaya sesuai dengan mottonya, PT. INTI harus melakukan beberapa hal terlebih dahulu. Sebelumnya PT INTI tidak memiliki perangkat yang bisa digunakan agar bisa lebih dekat dengan pelanggannya, customer relationship management (CRM) misalnya. Hubungan dengan pelanggan lebih banyak tergantung pada contact person. Seringkali network dan hubungan yang terbentuk antara contact person dengan pelanggan benar-benar hanya antar kedua orang tersebut, akibatnya ketergantungan perusahaan terhadap seorang pegawai menjadi sangat tinggi. Hal yang sama juga terjadi pada karyawan yang bekerja dalam proyek pengembangan produk.

Dengan banyaknya produk yang sudah terjual atau terpasang di beberapa tempat customer sudah sewajarnya jika ada bagian khusus dalam menangani keluhan pelanggan, dalam hal ini call center atau help desk. Akan tetapi hingga saat belum ada bagian itu baik di divisi JIT maupun di PT. INTI. Solusi call center atau help desk diharapkan bisa menjadi sarana pertukaran informasi dan knowledge sharing antara PT. INTI umumnya dan Divisi JIT pada khususnya, dengan pelanggan atau klien-nya. Customer knowledge yang diperoleh menjadi suatu knowledge asset untuk pengembangan dan peningkatan kualitas produk yang sudah ada dan atau pengembangan produk baru.

Untuk mengurangi ketergantungan pada seseorang, kemudian dilakukan beberapa cara di antaranya dengan membuat suatu media untuk menyimpan dokumen dan mengambil dokumen secara online. Tujuan utamanya adalah sebagai knowledge respository dan knowledge sharing. Media ini diharapkan dapat menjadi tools untuk mengumpulkan knowledge asset yang masih melekat pada seseorang menjadi knowledge asset perusahaan. Karena masih dalam tahap awal, tujuan yang terakhir ini belum berjalan, sebab belum merupakan suatu yang wajib dilakukan oleh karyawan.

Selain media untuk knowledge repository, dikembangkan juga suatu sistem help desk online untuk menangani masalah atau gangguan dari salah satu pelanggan. Sistem ini merupakan otomatisasi laporan pelanggan.

Untuk mengembangkan call centre tersebut PT. INTI menggunakan framework ITIL, karena dasar dari ITIL adalah Service Delivery dan Service Support. Walaupun ditujukan untuk manajemen layanan IT, Service Support dari ITIL bisa digunakan sebagai panduan dalam mengembangkan suatu call center, khususnya dalam proses problem management, incident management dan fungsi service desk.

Proses dalam ITIL yang dapat menjadi panduan dalam mengembangkan call center adalah pada fungsi Service Desk yang tugasnya adalah
a. Sebagai penghubung antara user dan manajemen layanan IT,
b. Menangani insiden dan permintaan dari user,
c. Melakukan survey atas user

Setiap solusi yang diberikan akan dicatat dalam database, dan jika ada solusi yang tepat untuk masalah tertentu akan diberi suatu tanda. Penentuan solusi yang tepat untuk suatu masalah didasarkan pada konfirmasi dan persetujuan pelanggan.

Database yang menunjang sistem ini juga menyimpan data-data sistem konfigurasi dari pelanggan baik perangkat keras maupun perangkat lunak yang mencakup versi perangkat lunak yang dipasang. Knowledge base yang ada saat ini masih berupa FAQ, dan masukan dari pelanggan untuk perbaikan dan pengembangan ke depan. Sementara informasi teknis dari teknisi pengembang baru berupa source code yang mencakup juga version history.

Selain itu PT. INTI juga terus memberikan informasi terbaru dalam wujud e-bulletin mengenai acara-acara yang diadakan, inovasi teknologi terbaru, dan lainnya dalam wujud memberikan knowledge untuk para customer.

Dari uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa call center adalah salah satu penguat hubungan antar perusahaan dengan pelanggannya (knowledge sharing), apabila dapat memberikan respon yang cepat, tepat dan memenuhi kepuasan pelanggan. Call center dapat menjadi media untuk mengumpulkan knowledge yang berasal dari pelanggan menjadi knowledge asset perusahaan. Perusahaan dapat memperoleh informasi-informasi dari pelanggan untuk meningkatkan knowledge base dan juga masukan untuk perbaikan produk yang ada atau pengembangan produk baru.

Knowledge asset perusahaan dapat menjadi dasar dalam membentuk knowledge base untuk menunjang call center. Untuk itu diperlukan mekanisme yang tepat untuk pengelolaan, pencarian, pengayaan (enrichment) agar bisa mendapatkan informasi yang sesuai dengan insiden atau pertanyaan pelanggan. Mengacu pada Lionel Baraban, budaya perusahaan untuk knowledge sharing merupakan kunci utama pengembangan knowledge base untuk call center.

ITIL sebagai salah satu standar dalam pengelolaan layanan IT memberikan panduan untuk mengembangkan call center. Dasar dari ITIL yang menjadi panduan dalam pengembangan call center adalah Service Support, khususnya pada fungsi Service Desk.

E-bulletin merupakan salah satu langkah yang baik dalam memberikan knowledge untuk pelanggan, sehingga pelanggan dapat mengetahui acara-acara yang diadakan, inovasi teknologi terbaru, dan lainnya

Untuk kasus di Divisi JIT – PT. INTI, baru memasuki tahap mengumpulkan atau pengembangan knowledge asset, di mana dilakukan pengumpulan semua knowledge yang dimiliki. Khususnya knowledge yang berkaitan dengan produk yang sudah dipasarkan dan yang sedang dalam proses pengembangan.

Sumber:

Nurjahja WS, A. 2008. Call Center Berbasis knowledge. (Online)

Gautama So, I. 2005. RELATIONSHIP MARKETING DAN PEMANFAATAN TEKNOLOGI INFORMASI DALAM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT UNTUK MEMENANGKAN PERSAINGAN BISNIS