minds

Agar sebuah organisasi bisa berubah menjadi sebuah organisasi yang berpusat kepada konsumen, yang pertama kali dibutuhkan adalah pengumpulan informasi tentang konsumen (customer information). Informasi tentang konsumen inilah yang akan digunakan untuk menciptakan keuntungan kompetitif untuk memenangkan persaingan dan mendukung bisnis secara keseluruhan (Shanks dan Tay, 2001).

Informasi tentang konsumen biasanya hanya terdiri dari data-data demografis dan geografis dasar seperti nama, umur, alamat, dan nomer telpon. Tetapi perkembangan dunia bisnis ke arah customer focused organization membuat perusahaan-perusahaan harus mengumpulkan data-data yang lebih dalam seperti psikografi, kebiasaan-kebiasaan, dan pola interaksi. Informasi yang didapat kemudian bisa digunakan sebagai alat untuk membantu hubungan jangka-panjang dengan konsumen-konsumen dan memaksimalkan kesempatan bisnis (Khalil dan Harcar, 1999).

Hal yang paling penting dalam pengumpulan informasi tentu saja adalah kualitas dari informasi tersebut. Shanks dan Tay (2001) mendefinisikan kualitas sebagai kelayakan pakai dan Shanks dan Darke (1998) menyatakan ada 3 tingkat kualitas informasi:

1. Syntactic Information
Syntactic Information adalah struktur infomrasi yang berfokus kepada bentuk dari informasi tersebut dengan tidak memandang isinya. Syntactic Information bertujuan untuk menciptakan konsistensi pada representasi data seperti misalnya kesamaan format untuk memudahkan kategorisasi data, format nomer telpon, alamat, dan nama dari konsumen.
Konsistensi format data ini bertujuan untuk menjamin kerapihan data untuk pengarsipan di data warehouse misalnya untuk program-program customer relationship management (CRM).

2. Semantic Information
Semantic Information merupakan arti dari informasi tentang konsumen kepada para pengguna/pemakai informasi tersebut. Tujuan dari semantic information adalah data yang komplit dan akurat. Data yang komplit disini berarti seluruh data konsumen/pelanggan tercatat dan tersimpan sebagai informasi untuk perusahaan. Akurat berarti setiap informasi yang disimpan tersebut tepat dan cocok dengan profil konsumen yang sebenarnya.

Informasi yang tidak lengkap dan tidak akurat akan mendatangkan berbagai masalah seperti hilangnya konsumen, biaya-biaya tambahan, serta konsumen mungkin saja tersinggung akibat pelayanan yang salah.

3. Pragmatic Information
Pragmatic Information berfokus kepada kegunaan dan penggunaan dari data-data dan informasi tentang konsumen untuk membantu organisasi dalam menyelesaikan suatu permasalahan terkait dengan konsumen. Penggunaan berkaitan dengan tingkat dimana informasi tentang konsumen bisa digunakan, serta informasi harus bisa di akses kapan saja, mudah dimengerti, dan ringkas.